Un estudio de Signicat revela una importante brecha entre la preparación de las entidades financieras y la confianza de los usuarios. Aunque el 65 % quiere recibir asistencia de inteligencia artificial, la mayoría prefiere conservar el control de sus decisiones.
La inteligencia artificial comienza a perfilarse como una herramienta capaz de transformar la relación entre los consumidores y las entidades financieras. Sin embargo, la posibilidad de que agentes autónomos abran cuentas, gestionen solicitudes o firmen contratos en nombre de los usuarios plantea importantes interrogantes sobre la confianza, la identidad digital y el control de las operaciones.
Según el informe The Battle to Onboard 2026: The AI Reality Check, elaborado por la compañía europea de identidad digital Signicat, el 79 % de las entidades financieras declara estar preparado para gestionar solicitudes iniciadas por inteligencia artificial, mientras que únicamente el 14 % de los consumidores se siente cómodo con que esta tecnología abra un producto financiero en su nombre.
Los resultados muestran una diferencia considerable entre las expectativas del sector y la disposición de los ciudadanos a delegar determinadas decisiones.
El estudio, difundido el 27 de octubre de 2026, analiza las actitudes de consumidores y proveedores financieros europeos ante la automatización de los procesos de incorporación de clientes, conocidos como onboarding.
Los consumidores quieren asistencia, pero no perder el control
Uno de los principales hallazgos del informe es que la resistencia de los usuarios no implica necesariamente un rechazo a la inteligencia artificial.
El 65 % de los consumidores prefiere que la IA les ayude durante una solicitud financiera, por ejemplo, proporcionando información, cumplimentando formularios o preparando documentación para su aprobación.
Sin embargo, solo el 11 % desea que la tecnología complete todo el proceso en su nombre.
Esta diferencia apunta hacia un modelo de colaboración en el que la inteligencia artificial funciona como asistente, mientras que las decisiones y autorizaciones más importantes permanecen bajo supervisión humana.
De hecho, el 39 % de los participantes quiere conservar la aprobación final de las acciones realizadas por IA, mientras que el 32 % considera importante poder intervenir y anular sus decisiones.
Otro 39 % afirma que se sentiría más cómodo si pudiera autorizar personalmente los procesos de verificación de identidad.
Estas preferencias plantean un desafío para las entidades financieras que buscan automatizar operaciones sin deteriorar la confianza de sus clientes.
La identidad digital y la firma de contratos marcan los límites
El informe identifica la identidad digital como uno de los principales puntos de resistencia.
Apenas el 15 % de los consumidores confiaría en que un agente de IA utilizara su identidad digital para verificar su identidad ante una entidad financiera.
El porcentaje desciende al 14 % cuando se plantea la posibilidad de que la inteligencia artificial firme contratos en su nombre.
La diferencia es significativa respecto a otras actividades menos sensibles. El 44 % de los encuestados estaría dispuesto a confiar en la IA para comparar y recomendar productos financieros, según los resultados presentados por Signicat.
Esta distribución sugiere que los consumidores distinguen entre utilizar inteligencia artificial para analizar información y permitirle ejecutar acciones con consecuencias económicas o jurídicas.
En este escenario, cuestiones como la autenticación, la autorización de operaciones, la trazabilidad de las decisiones y la prevención de la suplantación de identidad adquieren una relevancia creciente.
El uso habitual de IA no garantiza confianza financiera
Las capturas del estudio también muestran que los asistentes de inteligencia artificial ya forman parte de la vida cotidiana de una proporción considerable de los consumidores.
El 18 % afirma utilizarlos varias veces al día y el 22 % al menos una vez diaria. En conjunto, el 40 % declara un uso diario.
Otro 26 % los utiliza semanalmente, mientras que el 18 % asegura no emplearlos nunca.
No obstante, esta familiaridad no se traduce automáticamente en una mayor disposición a delegar operaciones económicas.
Cuando se pregunta por compras realizadas directamente por IA, el 69 % de los consumidores manifiesta incomodidad y solo el 15 % se declara cómodo.
La resistencia aumenta ligeramente cuando la operación consiste en abrir un producto financiero: el 71 % se siente incómodo, el 15 % mantiene una posición neutral y únicamente el 14 % expresa comodidad.
Los datos muestran que la aceptación de la inteligencia artificial depende tanto de la tarea como de sus posibles consecuencias.
Los bancos mantienen una ventaja de confianza frente a los proveedores de IA
Otro resultado relevante afecta a la percepción de seguridad de los datos personales.
El 44 % de los consumidores confía en las entidades financieras para proteger su información, frente al 23 % que deposita esa confianza en los proveedores de inteligencia artificial.
La diferencia de 21 puntos porcentuales podría convertirse en una ventaja competitiva para los bancos que incorporen agentes inteligentes a sus servicios.
Sin embargo, esa confianza también implica responsabilidades adicionales en materia de protección de datos, prevención del fraude y supervisión de los sistemas automatizados.
Emma Bauer, directora de Producto de Signicat, considera que la distancia entre las expectativas de las entidades y la aceptación de los consumidores recuerda a otros procesos de transformación financiera, como la expansión de la banca online y los pagos sin contacto.
Según Bauer, el desarrollo de este nuevo modelo dependerá de la capacidad del sector para construir confianza y garantizar interacciones seguras entre personas, empresas y agentes de inteligencia artificial.
La directiva señala la prevención del fraude en tiempo real y los marcos de identificación de agentes, conocidos como Know Your Agent, entre las medidas que deberían empezar a desarrollarse.
El 83 % de las entidades espera un crecimiento de las solicitudes iniciadas por IA
Las expectativas de las entidades financieras apuntan hacia una adopción progresiva de los agentes inteligentes.
De acuerdo con el informe, el 83 % de los proveedores financieros considera que las solicitudes iniciadas por IA representarán una parte significativa de su nuevo negocio durante los próximos tres años.
Esta previsión contrasta con las reservas expresadas actualmente por los consumidores.
La evolución de este mercado dependerá, entre otros factores, de que los usuarios puedan identificar claramente cuándo actúa un agente automatizado, qué permisos tiene y cuáles son las operaciones que requieren una autorización expresa.
También será necesario distinguir entre sistemas que simplemente ayudan a completar formularios y agentes capaces de ejecutar transacciones o asumir compromisos contractuales.
España muestra menor resistencia, aunque predomina la desconfianza
El estudio sitúa a España entre los mercados europeos que presentan una menor resistencia relativa a la posibilidad de que la IA abra productos financieros en nombre de los consumidores.
No obstante, el 69 % de los encuestados españoles sigue manifestando incomodidad ante esa posibilidad.
La proporción es superior en Francia, donde alcanza el 76 %, y en Países Bajos, con un 72 %.
Por tanto, aunque España muestra una disposición comparativamente más favorable, los resultados no permiten hablar todavía de una aceptación mayoritaria de los agentes financieros autónomos.
El abandono de solicitudes financieras sigue siendo un problema
Más allá de los agentes de IA, el informe también examina las dificultades actuales de los procesos digitales de incorporación de clientes.
El 60 % de los consumidores europeos afirma haber abandonado una solicitud financiera online durante el último año.
Aunque la cifra mejora respecto al 68 % registrado en el estudio de Signicat de 2022, las causas principales siguen estando relacionadas con solicitudes excesivas de información y procedimientos demasiado largos.
La doctora Leda Glyptis, presidenta de la junta directiva de Bourn AI, considera que estos resultados reflejan las dificultades del sector para comprender las expectativas de los consumidores, pese a los años de inversión en digitalización.
La inteligencia artificial podría ayudar a simplificar algunos de estos procedimientos, pero su incorporación también plantea nuevos requisitos de seguridad y transparencia.
Hacia una banca con agentes inteligentes y supervisión humana
Los resultados de Signicat reflejan una paradoja en la transformación digital del sector financiero.
Mientras las entidades anticipan un crecimiento de las operaciones iniciadas por inteligencia artificial, los consumidores muestran una preferencia clara por sistemas que les permitan mantener el control.
La adopción de agentes inteligentes no dependerá únicamente de su capacidad para automatizar tareas. También exigirá mecanismos fiables de identificación, permisos verificables, protección de datos y supervisión humana.
La cuestión central ya no es solo qué operaciones puede realizar la inteligencia artificial, sino cuáles están dispuestos los consumidores a autorizar.
Por ahora, los datos apuntan hacia un modelo en el que la IA actúa como copiloto financiero y no como sustituto de las decisiones del cliente.
Fuente: Signicat, The Battle to Onboard 2026: The AI Reality Check, comunicado de prensa del 27 de octubre de 2026 y gráficos de resultados facilitados por la compañía.