La compañía presenta resultados de su plataforma basada en CHEW, que alcanza tasas de clasificación automática de hasta el 93 % en determinados tickets y permite ejecutar procedimientos de soporte tecnológico con trazabilidad y control.
La inteligencia artificial agéntica comienza a mostrar resultados concretos en la gestión de operaciones tecnológicas. Inetum ha comunicado reducciones de entre el 40 % y el 60 % en los tiempos medios de resolución de incidencias gracias a una plataforma basada en CHEW, diseñada para analizar problemas, ejecutar acciones y comprobar sus resultados dentro de los sistemas informáticos de las organizaciones.
La compañía, especializada en servicios digitales y transformación tecnológica, asegura que la solución ya funciona en entornos de producción de organizaciones pertenecientes a distintos sectores. Según sus experiencias de uso, la tecnología permite automatizar hasta el 93 % de la clasificación de tickets de casuística clara, reducir las derivaciones innecesarias entre equipos y disminuir la carga de trabajo asociada a tareas repetitivas.
Los resultados reflejan una de las principales transformaciones que está impulsando la inteligencia artificial agéntica en las empresas: el paso de los sistemas que únicamente proporcionan información o recomendaciones a herramientas capaces de intervenir directamente en determinados procesos operativos.
De analizar incidencias a ejecutar soluciones
La plataforma desarrollada por Inetum utiliza CHEW como base tecnológica para incorporar capacidades de inteligencia artificial agéntica a las operaciones de TI.
Su funcionamiento parte de la recopilación de información procedente de diferentes fuentes, como datos operativos, documentación técnica e históricos de incidencias. A partir de ese contexto, el sistema interpreta el problema y determina qué procedimiento o automatismo resulta adecuado.
La principal diferencia respecto a los sistemas convencionales de asistencia reside en su capacidad para ejecutar determinadas actuaciones y verificar posteriormente sus resultados.
Este proceso permite abordar tareas como la clasificación inicial de incidencias, la reasignación de solicitudes entre equipos o la ejecución de reparaciones previamente automatizadas.
Además, cada actuación queda documentada para facilitar su seguimiento y revisión.
«La oportunidad de la IA agéntica está en su capacidad para intervenir en los procesos y resolver problemas concretos. Con nuestra plataforma basada en CHEW, queremos que los equipos dediquen menos tiempo a gestionar tareas repetitivas y más a mejorar los servicios. Cada actuación debe poder entenderse, controlarse y comprobarse», explica José Antonio Gurucelain, director de Innovación y Eficiencia en Inetum Technologies.
Hasta un 93 % de clasificación automática de tickets
Uno de los aspectos más relevantes de la comunicación de Inetum es la presentación de indicadores obtenidos en experiencias de uso de su tecnología.
Según los datos facilitados por la compañía, la plataforma ha alcanzado los siguientes resultados en determinados entornos de producción:
- Hasta un 93 % de clasificación automática de tickets correspondientes a incidencias de casuística clara.
- Entre un 40 % y un 60 % de reducción del tiempo medio de resolución de incidencias.
- Entre un 20 % y un 40 % menos de incidencias repetitivas susceptibles de automatización, según la madurez del entorno.
- Hasta un 70 % menos de reclasificaciones y derivaciones innecesarias entre equipos de soporte.
- Entre tres y cinco minutos de ahorro por ticket durante las fases de clasificación y gestión inicial.
Estas cifras corresponden a experiencias concretas comunicadas por Inetum y no deben interpretarse como resultados garantizados para cualquier organización.
La empresa no ha detallado en su comunicado el número de organizaciones evaluadas, el volumen total de tickets analizados ni los periodos utilizados para calcular estos indicadores.
También conviene distinguir entre clasificar automáticamente una incidencia y resolverla por completo. El porcentaje del 93 % se refiere específicamente a la clasificación de determinados tickets, mientras que la reducción del tiempo de resolución constituye un indicador diferente.
Integración con los sistemas tecnológicos existentes
Otro de los elementos destacados de la plataforma es su capacidad para integrarse con herramientas que las organizaciones ya utilizan.
En lugar de exigir la sustitución de sus sistemas de gestión, la solución funciona como una capa inteligente que conecta distintas fuentes de información y herramientas operativas.
Entre los sistemas con los que puede integrarse figuran las plataformas de gestión de servicios de TI, las herramientas de observabilidad, las soluciones de experiencia digital del empleado, los sistemas de automatización y las bases de datos de configuración.
También puede utilizar repositorios documentales para contextualizar incidencias y consultar procedimientos existentes.
Esta arquitectura modular permite incorporar progresivamente nuevas fuentes de datos y ampliar los procesos susceptibles de automatización.
Para las empresas, este planteamiento puede facilitar la adopción de inteligencia artificial sin necesidad de reemplazar por completo su infraestructura tecnológica.
Trazabilidad y control en las decisiones automatizadas
La ejecución autónoma de acciones dentro de sistemas empresariales plantea exigencias adicionales de supervisión, seguridad y control.
Por este motivo, Inetum destaca que su plataforma permite conocer qué información se ha utilizado para interpretar una incidencia, qué decisión se ha adoptado y qué resultado ha producido la actuación ejecutada.
La trazabilidad constituye un elemento relevante cuando la inteligencia artificial deja de limitarse a generar respuestas y comienza a interactuar con herramientas operativas.
En este tipo de entornos, no basta con que un sistema identifique correctamente un problema. También resulta necesario establecer qué acciones puede ejecutar, cómo se comprueban sus resultados y de qué manera pueden revisarse las decisiones tomadas.
La plataforma basada en CHEW incorpora mecanismos de documentación y validación de las actuaciones, según explica la compañía.
No obstante, el comunicado no especifica qué operaciones requieren autorización humana previa ni detalla los mecanismos de reversión aplicables cuando una acción automatizada produce un resultado inesperado.
La IA agéntica avanza hacia aplicaciones empresariales medibles
La automatización de incidencias representa uno de los ámbitos en los que la inteligencia artificial agéntica puede demostrar su utilidad mediante indicadores operativos.
La reducción de tiempos de resolución, la disminución de tareas repetitivas y la mejora de los procesos de clasificación permiten evaluar su impacto más allá de las capacidades técnicas de los modelos de inteligencia artificial.
Para los departamentos de TI, estas herramientas pueden contribuir a liberar recursos que actualmente se destinan a operaciones rutinarias y facilitar una mayor dedicación a tareas de mantenimiento, prevención y mejora de servicios.
Sin embargo, los resultados dependen de factores como la calidad de los datos disponibles, la integración entre sistemas, la estandarización de procedimientos y el grado de automatización previo de cada organización.
Con su plataforma basada en CHEW, Inetum apuesta por trasladar la inteligencia artificial agéntica desde la asistencia al usuario hacia la ejecución controlada de procesos tecnológicos.
Los resultados comunicados por la compañía apuntan al potencial de esta tecnología para transformar la gestión de servicios de TI, aunque su alcance deberá evaluarse en función de las condiciones y necesidades de cada entorno empresarial.